听民声 解民忧 集民智 聚民心

  本网讯 (记者巩向红)近年来，我市“12341”民生服务热线牢固树立群众利益无小事的观念，听民声，解民忧，集民智，聚民心，从提升自身素质入手，积极开展创新服务，加大工作落实力度，努力为全市科学发展当好助手、搞好服务。

  前不久，莱阳市民生服务热线的20多名工作人员来到我市“12341”民生服务热线平台培训，我市热线工作人员就系统操作、运作流程，业务开展等方面，为他们进行了系统详细的讲解。

  “在这里我们不仅学到了基本的系统操作和流程，更切身感受到了诸城12341工作人员接听市民电话时的积极态度。他们接听的每一通电话态度都非常热情，对市民的问题回答得很准确、很全面，对市民的情绪都进行耐心安抚，真正做到了急市民所急，想群众所想。我们回去后也会把诸城12341这种态度落实到接听的每一通电话中。”莱阳市民生服务平台工作人员李广莲说。

  12341民生服务热线坚持热线受理事事有落实、件件有回音，进一步规范完善记录答复分类派单、现场督察、协调催办、反馈回访等环节，不断优化运行流程，各项工作走在同行业的前列。

  热线不断加强问题处理能力，确保对诉求处理做到快速反应、处置得力，对群众反映的诉求问题，能够当场答复的当场答复，不能当场答复的一般通过转派工单形式处理。对于即时类诉求事项，如可能会造成较大影响的劳资纠纷紧急事件、环境污染事件、夜间经营或施工噪声扰民等，热线会启动突发事件应急处置机制，即时反馈至职能部门。2018年，热线按照应急处置机制反馈至镇街部门的即时类问题共3700余件，确保群众诉求得到及时、有效的解决。

  不断完善知识库，在知识库现有8021条信息基础上，继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作，提高平台直接答复率，确保平台直办率保持在70%以上。与市政务服务中心窗口业务联动，做好政策对接，掌握业务办理流程、做到政策法规清楚，准确无误为群众解答来电咨询的问题。不断强化群众重复投诉事项的办理工作，按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求，将受理诉求分为10类26项，每半月集中反映市民诉求变化情况，做好热点、难点问题的分析研判。

  进一步健全协调督办机制，针对承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项，12341热线通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式进行日常督办，跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。进一步完善新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度，通过开设专栏、跟踪报道等多种形式，更好地促进12341热线工作的开展。对于特别重要、疑难和复杂的事项，热线形成报告，以呈阅件的形式呈报市政府领导，按照市政府领导的批示意见和要求，督促承办单位在规定时限内办结并及时反馈结果。

  2018年，共受理办理群众诉求21.27万件，形成工单转承办部门单位、镇(街)、园区办理的共有6.64万件，按期办结率99.12%。