今年以来，我市“12341”民生服务热线始终把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为第一标准，创新工作，强化部门联动和督办，全力做好热线服务工作。上半年，共受理诉求9.83万件，受理数量同比增长13.40%，群众满意率95.38%。
进一步加强问题处理能力，确保对诉求处理做到快速反应、处置得力
启动突发事件应急处理机制。对可能会造成较大影响的劳资纠纷紧急事件、环境污染事件、夜间经营或施工噪声扰民等即时诉求事项，热线启动突发事件应急处置机制，即时反馈至职能部门，协调事项办理。今年以来，热线按照应急处置机制反馈至镇街部门的即时类问题共2400余件，确保群众诉求得到及时、有效的解决。
不断完善知识库。在知识库现有7977条信息基础上，继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作，与市政务服务中心窗口业务联动，做好政策对接，掌握业务办理流程、做到政策法规清楚，准确无误为群众解答来电咨询的问题。今年以来，采集信息946条。
进一步强化群众重复投诉事项的办理工作
强化突出问题的综合分析。按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求，将受理诉求分为10类26项，每半月集中反映市民诉求变化情况，做好热点、难点问题的分析研判。今年以来，热线共发行半月报9期，提出意见建议27条。对带有规律性、普遍性和苗头性问题加大研究分析力度；对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急问题形成专题报告；对市民反映较多、较强烈的同类事项结合市民诉求，集中研究处理解决问题的措施办法。同时，举一反三，通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题，提升了热线发现问题、分析问题的服务决策能力。
强化重复投诉事项的办理。对于重复投诉事项，热线工作人员除了以认真严谨的态度深入了解情况并进行详细记录外，还针对贴近市民日常生产生活中反映比较集中的问题进行跟踪督察、督办，协调解决事项办理过程中遇到的重点、难点问题。今年以来，针对出现的问题重点督查、督办177件，务求群众反映的合理诉求得到满意解决。
进一步健全协调督办机制
日常工作督办。承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项，12341热线通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式进行日常督办113次，跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。
现场协调督办。对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题，由政管办牵头协调相关责任单位现场查看，明确责任主体后，承办单位在规定时限内办结，目前已现场督办3次。
联合媒体督办。进一步完善新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度，更好地促进12341热线工作的开展。充分发挥舆论监督的作用，加强12341热线与新闻媒体联动，通过开设专栏、跟踪报道等多种形式，宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，公开曝光超期办理、办理质量差、推诿扯皮等问题，促使群众反映的问题更好更快解决。今年以来，已联合新闻媒体对群众关注的热点、难点问题跟踪报道30期。
专报批示督办。对于特别重要、疑难和复杂的事项，热线形成报告，以呈阅件的形式呈报市政府领导，按照市政府领导的批示意见和要求，督促承办单位在规定时限内办结并及时反馈结果。
进一步强化通报考核
实施通报制度。按照《“12341”民生服务热线承办工作考核办法》的相关要求，加强对各承办单位日常办理工作的监测，对热线按时办结率和群众满意度进行考核排名并按半月通报。
实行个案报告制度。对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例，通过专报反馈至承办单位主要负责人，今年以来共发信9封。
实施办理情况公示制度。定期将各承办单位办理情况和办理结果通过12341民生服务网和新闻媒体等渠道向社会公示。
严格责任追究。将各承办单位的承办过程纳入督查范围，协助纪委对群众满意度低的30个承办单位进行了约谈，依法依规对工作不作为、乱作为、责任未落实、消极应付、推诿扯皮等为官不为行为严格问责，确保群众反映问题落实到实处。（记者张永鹏 通讯员王敏敏）
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