——潍坊“工人先锋号”市供电公司营业一班工作侧记
记者 巩向红 通讯员 王晓峰

      “营业厅的故事每天都在上演，分不清谁是主角，谁是配角，因为我们已经和客户融为一体，和他们一起体味生活的平凡。纵使时间变迁，面容更迭，唯一不变的是只有把客户装在心里，才能做好服务。营业班虽小，却是我们共同成长和奋斗的阵地。”供电公司营销部营业一班班长王爱萍在班组荣获潍坊市“工人先锋号”奖牌时，发出这样的感慨。
　　营业一班由9名女员工组成，平均年龄35岁。她们担负着全市36万高、低压客户的电费抄核收管理、卡表售电、用电咨询与查询、多元化缴费渠道建设与推广等业务，是企业与用电客户沟通的桥梁和纽带。

遵守规范 服务有纲

　　在提高优质服务水平工作中，营业一班的工作人员以供电营业厅标准化管理制度为参考，对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五方面工作制定28项工作标准和办法，详细地规范营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的行为，将日常服务工作固化为7+7个典型标准服务流程，打造专业化服务团队，全面提高标准化服务水平。
       王爱萍介绍，为了规范服务行为，营业厅开展“五常”管理活动。“五常”管理即“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”，就是以活动为载体，使改进、完善供电服务质量，提高服务水平常态化。将文明守纪的行风与诚信优质的服务，随时随地体现在日常的工作中，不断更新“以人为本”的服务理念。
      “每天学习一点点、每天进步一点点”成为员工的学习理念。每年五十课时以上的理论知识培训，每季度一次的专业知识评比，每半年一次的综合素质考核……高强度的系统培训，使员工外质内形得到全面提升和优化，服务意识、服务理念、服务技能得到了大力提升，打造出营业一班“服务明星团队”。

讲究细节 服务有素

　　“细节决定成败，成功者的素质是平时培养出来的。好的工作习惯养成是一个长期的过程，营业一班的员工们在平凡的工作中较好地展现了自身的良好素质。”市供电公司营销部负责人对姑娘们的工作竖起了大拇指。
　　“她们对待我们就像对待自己亲人。每次交电费如果人多，她们都会安排一个专用窗口给我们这些老年人，减少我们的排队等待时间。”家住北三里庄社区的李大娘，每次到营业大厅购电时总是会对营业人员夸赞两句。
　　营业一班全体员工在服务过程中，以“首问负责制”“限时办结制”规范服务行为，行动中做到“三心服务”，即：耐心为用户做好咨询导向服务，把各种业务流程解释得清楚明白；热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。实现了营业厅“一个窗口受理、一次性告知、一条龙”服务的“一柜通”目标，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

追求完美 服务有准

　　在工作实践中，营业一班的每一名员工都深深地体会到，想要做一名合格的营业人员，必须在具有良好职业道德和过硬业务素质的基础上，熟练地掌握与客户交往的语言、行为、沟通技巧等优质服务技能，实现工作的人性化服务和人情化沟通。
       想到问题就要解决问题。为方便客户缴费，营业一班加快多元化缴费渠道建设，先后开通了支付宝、手机短信、网上银行、微信等先进的缴费方式，为客户提供电子化缴费服务，满足客户足不出户就能完成电费缴纳的需求；与邮政、农信、社区超市等合作设立电费代收点，为居民客户特别是乡村客户提供就近缴费服务，目前已在全市乡村、社区设立电费代收点512个。为方便客户办理用电申请，营业一班开展了个性化服务：采取电话、信函、传真、现场受理等多种渠道接受客户的用电申请，推出了客户业扩工程办理卡片式服务，缩短了办理流程，提高了工作效率。
       在做好本职工作的同时，营业一班的姑娘们拓宽服务渠道：团市委开展“征集微心愿，献爱微公益”活动，她们纷纷献出爱心，为50余名儿童送上心愿礼物；开展结对子助学活动，先后帮助12名失学儿童重返校园；对五保户、军烈属、残疾人等特殊群体，她们开展上门服务；对到营业厅求助的客户，她们总是尽己所能，施以援手。
　　近年来，该班组先后荣获全国“巾帼文明岗”、山东省“青年文明号”和“巾帼文明岗”、山东省优秀质量管理小组、国网山东省电力公司“工人先锋号”、潍坊市“文明诚信窗口”等荣誉称号，以实际行动展示了国家电网品牌形象。