从工作原则、工作规范、工作要求、工作保障四大方面详细制定了细则。在工作规范原则方面，坚持统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务。在工作规范方面，要求承办单位接到工单后立即开展调查，按时限要求(一般性事项3个工作日内办结，紧急事项30分钟内联系群众，2小时内反馈初步意见，24小时内上报结果)，及时电话或当面与投诉人沟通，详细了解群众诉求，符合政策要求的，要确保问题解决到位。对暂时不能解决的，及时向群众解释清楚，争取群众理解和支持。在工作要求方面，要求各承办单位树立“热线投诉是送过来的群众工作”理念，将其作为促进工作的机遇和载体，在完成任务的同时，以实干、公正赢得群众认可，进一步优化行业形象。各承办单位实行“一把手”负责制，主要负责同志要亲自调度、审核把关，对每一个工单都要亲自安排部署，亲自办理，亲自回复，务必将问题解决到位，对上报质量不合格、解决不到位、群众不满意的，一律发回重办，切实提升解决率。承办单位接到工单后，需第一时间与群众面对面沟通、现场调查处理，努力将问题解决到位、沟通解释到位，按时上报调查处理结果，切实提升满意率。细化管理模式，规范执法、精细管理，及时发现城市管理各类问题，立即整改，减少因管理漏洞而导致的市民投诉。对于店外经营、乱停乱放、各类噪音等容易反弹的投诉，将加大管理力度，确保群众满意，同时坚持未诉先办，为民解忧。在工作保障方面，加强组织领导，热线办理工作由局长负总责，热线分管负责同志具体负责，其他分管负责同志要对于分管领域的热线工作协调调度，解决工单处理中的问题、困难。投诉科负责热线日常工作，及时受理、转办、归集和上报。责任单位一把手要亲自靠上，逐个落实工单办理情况。具体负责同志要即应即办、一办到底，调查清楚、解决问题，及时回复。