什么是服务、怎么抓服务？不同的人可能有不同的理解，不同地区也有不同的方案。近两年颇受关注的“不见面、马上办”“一网通办”“最多跑一次”“一次都不跑”，以及北京实施的“接诉即办”，都是服务方式的多样化呈现，目的旨在一点，就是要让政务服务真正得到群众认可、让群众满意。
想要群众满意，就必须从转变服务理念入手。以往的服务，在一定程度上讲是“被动式”服务，上面安排什么、下面就做什么，群众找上门、再来干工作。现在则不同，政府干的都是群众盼的，群众需要什么，政府部门就要做什么，群众没提的要求，只要能满足群众对美好生活的向往，政府部门也要主动去创新和改进。简而言之，就是要变以往的“坐等上门”为“主动出击”，把矛盾化解在一线，让问题解决在现场，防范隐患于未然。
“接诉即办”显然是一种正确示范。群众有诉求，立即去办理，不让群众等，更不要群众折腾，实质上这就是群众想要的服务。更何况，“接诉即办”已经有更深层次“进化”。如，一些基层组织不满足于解决群众投诉的具体问题、具体事，还以点带面，将存在的同类问题隐患一并解决；一些基层组织还根据服务经验，将可能发生的问题进行梳理、提前预防和解决，逐步实现“未诉先办”……把问题苗头解决在群众投诉之前，把事情办进群众的心坎上，“接诉即办”的“进化”必然推动服务的再次升级，让群众更有获得感和幸福感。
服务，说难也易。只要用心去学习、去研究、去探索，再难的事情也终将变得简单轻松。就如《庖丁解牛》中，庖丁面对梁惠王的赞誉，只用一句“臣之所好者道也，进乎技矣”来回应。服务其实也可以像“解牛”一样，成为一种艺术，最后近乎一种本能。“接诉即办”的良性运作，其实就是推动服务向艺术进阶的积极探索。应始终相信，艺术没有止境，服务同样不会有止境，在这条追求服务艺术的道路上，每一名政务服务人员都能大有可为，也应该大有作为，才能不负人民、不负初心。（文/陆仁忠）
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