本报记者  巩向红

  通 讯 员  王晓峰

  “营业厅的故事每天都在上演，分不清谁是主角，谁是配角，只有把客户装在心里，才能做好服务。”市供电公司营业一班由9名女员工组成，平均年龄35岁。她们担负着全市37万户高、低压客户的电费抄核收管理、卡表售电、用电咨询与查询、多元化缴费渠道建设与推广等业务，是企业与用电客户沟通的桥梁和纽带。

遵守规范 服务有纲

　　在提高优质服务水平工作中，营业一班的工作人员以供电营业厅标准化管理制度为参考，对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五方面工作制定28项工作标准和办法，详细规范营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的行为，将塑形整理、微笑点头、行立转体、鞠躬示意、握手致礼、蹲姿递接、介绍导示和全程引导等日常服务工作固化为7+7个典型标准服务流程，打造专业化服务团队，全面提高标准化服务水平。

  营业一班班长王爱萍介绍，班组依托公司精心构建的以时间单位分和秒搭建“美分美秒”服务理念，即从礼貌、主动、贴心、规范、高效、便捷6方面入手，提炼出6个10条服务细节提升标准。以细节服务提升为载体，使改进、完善供电服务质量、提高服务水平常态化。

  “每天学习一点点、每天进步一点点。”这营业一班员工的学习理念。“没有最好，只有更好。”则是她们的奋进目标。由王爱萍主讲的“师傅传承”类课程《电费工作经验谈》，从分门别类快查找、由繁到简促记忆、巧制工具提效率三个方面，向青年员工传授了老师傅多年宝贵经验的同时，更传承了一种多学习、勤思考、善于总结、勇于创新的精神。该课程取得了省公司营销专业“大讲堂”“师傅传承”类课程第一名。

讲究细节 服务有素

  “细节决定成败，成功者的素质是平时培养出来的。好的工作习惯养成是一个长期的过程，营业一班的员工们在平凡的工作中较好地展现了自身的良好素质。”市供电公司营销部负责人提及她们的工作时，脸上洋溢着自豪感。

  营业一班全体员工在服务过程中，以“首问负责制”“限时办结制”规范服务行为，行动中做到“三心服务”，即：耐心为用户做好咨询导向服务，把各种业务流程解释得清楚明白；热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。真正做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“温情服务”，使办理业务的客户备感亲切。实现了营业厅“一个窗口受理、一次性告知、一条龙”服务的“一柜通”目标，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

  在做好本职工作的同时，营业一班的姑娘们拓宽服务渠道：团市委开展“征集微心愿、献爱微公益”活动，她们纷纷献出爱心，为50余名儿童送上心愿礼物；开展结对子助学活动，先后帮助12名失学儿童重返校园；对到营业厅求助的客户，她们总是尽己所能，施以援手。

　　让每一位客户满意，是营业一班全体工作人员最大的心愿。近年来，该班组先后荣获全国“巾帼文明岗”、山东省“青年文明号”和“巾帼文明岗”、山东省优秀质量管理小组、国网山东省电力公司“工人先锋号”、潍坊市“文明诚信窗口”“工人先锋号”等荣誉称号，以实际行动展示了国家电网品牌形象。