为进一步加强行风建设，规范医疗服务行为，提高群众就医体验和社会满意度，市人民医院开展了“行风建设年暨提高医疗质量改善服务态度”活动。全院上下以目标导向为核心，以问题导向为重心，聚精会神抓行风，一心一意谋发展。
门诊是医院接待患者的服务前沿，也是医院提供医疗服务的主要场所，更是检验行风建设成效、群众就医是否满意的重要窗口。市人民医院从细节做起、从点滴做起，全方位、多角度、深层次持续改善门诊医疗服务，广大人民群众就医感受明显提升。
行风正则事业兴。市人民医院将继续坚持“人民的生命和健康高于一切”服务理念，以行风建设为抓手，不断提高医疗质量，改善服务态度，力争用更多便民、为民、利民、惠民的实际行动，递交一份政府放心、社会信任、群众满意的合格答卷。
转变作风动起来
全院开展行风建设年活动
召开全院“行风建设年暨提高医疗质量改善服务态度”活动动员大会，深刻剖析了目前存在的行风建设及医疗质量、服务态度方面存在的种种问题。同时以问题为导向，制定了活动实施方案，下达了任务目标及完成的时间节点。要求各支部、科室定期开展自查自纠、认真梳理评价，积极寻找差距和不足，深刻分析问题产生的原因和根源。领导班子成员和相关职能部门对各支部、科室活动开展情况定期督查，针对督查中发现的问题制定切实可行的整改方案，严格按照PDCA的工作方法推动活动纵深开展、系统开展、有效开展。
门诊质控严起来
院领导带队、多部门联合督查门诊服务
制定门诊窗口服务规范，对工作人员的仪容仪表、服务态度、工作流程等方面做了具体要求；成立门诊窗口服务质量督查小组，由院级领导带队，对窗口服务、医疗质量进行多部门共同考核，结果纳入科室绩效管理；设置门诊大厅总监岗位，建立门诊服务巡视制度，对门诊区域突发事件、就诊秩序、服务质量等工作进行实时巡视、监督、记录、考评、分析，并督促整改。
医患沟通桥架起来
第三方满意度调查，花钱买挑刺
借第三方患者满意度调查机构对门诊患者进行问卷调查，花钱请“慧眼”；每月百份满意度调查表现场收集，每季度抽调5%的门诊病人进行回访，主动寻“挑刺”；畅通院内投诉渠道，开门接“谏言”，设立门诊投诉受理处，及时作出投诉记录与分析，认真及时结办每一件投诉，把病人的不满意作为改进工作、提升质量的推动力。
“一站式”服务暖起来
贴心服务助您舒心就医
丰富“一站式”服务内涵，为患者提供站立式、迎前式、流动式导医服务；门诊各楼层均设导医台，导医人员按需设岗，认真指导患者建卡、挂号以及陪检；门诊大厅中央放置大型就诊平面图，门诊各楼层上悬灯箱式就诊指示牌，下贴就诊提示箭头，电子屏幕滚动式播放出诊医生的专长及出诊时间，导医导诊实现了图、文、声、像有机结合。同时畅通外地患者就诊、检查、治疗“三优先”绿色通道，方便外地病人来院就医。
病人候诊坐下来
预约诊疗、分诊、候检叫号系统充分缓解了患者在就医过程中的久站排队之苦
在妇产科、专家门诊处设置预约诊疗服务中心及分诊叫号系统，在药房、放射、影像科候诊区配置了取药(片)姓名显示系统，患者可以坐在候诊椅上安心等待，不再受久站、排队之苦，门诊诊区环境和候诊秩序大为改观，患者就医感受显著提升。
多学科规范化诊疗做起来
让疑难危重病人就医更及时、诊断更准确
开设多学科综合门诊，为疑难疾病患者提供“一站式”诊疗服务，减少患者往返多个科室就诊的不便，减少了就诊时间，提高了诊治水平；积极探索使用MDT，依托急诊内科、神经内科、神经外科、影像科、检验科资源，成立急性缺血性脑卒中工作组，依托呼吸内科、心内科、介入科、影像科、检验科资源，成立院内静脉血栓症防治工作组，为患者提供了及时、规范、有效的综合治疗措施，提高了患者生活质量。
便民措施多起来
于细微处见真情
增加轮椅16辆，供行走不便病友免费使用；增设饮水机7台及充足一次性水杯，供就诊人员免费用水；为盲人病友提供全程护送服务；一站式服务台常年备有便民箱(配备老花镜、针线盒、一次性水杯等)；在门诊各楼层增设挂号、收费窗口方便患者缴费的基础上，实现了所有挂号、收费窗口合二为一的“通柜式”服务。
门诊时间活起来
根据患者需求调整门诊工作时间
医院推行无假日门诊工作，周末门诊量日均达1600人次，长假期间日均可达1800人次，为平日服务量的80%-90%。全年节假日门诊服务总量64万余人次，为“上班族”提供了极大便利。同时，医院在每年的5月1日-10月1日开展夏时制门诊，每天提前半小时开放门诊，方便城乡患者就医。
信息化让就医快起来
检验检查报告自助打印
推进门诊全方位信息化建设，利用信息技术，不断优化检验检查申请及报告软件，门急诊医生可以第一时间浏览检查结果及影像报告。设立放射科胶片、报告自助打印区、检验检查报告自助打印区，患者凭借ID识别码即可轻松便捷地打印影像胶片与检验检查报告。引进十余台自助终端，集自主挂号、储值、交费、查询等多功能于一体，减少了窗口缴费排队及现金交易次数，缩短了在院等候时间，降低了门诊急诊人流量，改善了就医环境，得到了患者及家属的一致好评。
就医负担降下来
每年开展大型义诊活动
每年开展半价义诊活动，迄今为止已经连续开展十四年，共计让利2000余万元，受益群众20余万人次。期间彩超、检验、放射、心电图等1000余项门诊检查项目实行半价收费，CT、磁共振检查在2016年9月份已降价40%的基础上再优惠20%。严格按照医改要求，降低大型设备检查检验的价格，取消门诊挂号费。对有需要的病人实行免费病理、影像远程会诊及临床会诊服务。
文/图 范海萍 王芬秀 刘云 王艺颖
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