近日，诸城市“12341民生服务热线省级服务标准化试点项目”顺利通过了专家组的验收。
    诸城市“12341”民生服务热线自标准化试点项目实施以来，构建了上下贯通、协调联动的市、镇街部门、社区三级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，理顺了从记录答复、分类转办、协调督查、催办反馈等工作环节，积极为群众排忧解难，成功打造起了党委政府与人民群众联系沟通的桥梁。
    标准化服务，满足群众诉求
    统一、高效、规范、便捷，“12341”民生服务热线不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，设置人工坐席50个，各种电话24小时均可拨打。“声音是微笑的”，人工坐席每天用声音传递信息和微笑，技术人员随时查看系统数据，跟踪电话接通情况，保证电话接通率百分之百。全体工作人员全程、全时提供优质人工服务。
    自2011年12月开通以来，截至目前，“12341”民生服务热线受理群众需求诉求56万余件，按期办结率100%，群众满意度99.8%，实现了用标准服务改善民生的目的。
    拓展服务渠道，提供立体服务
    为拓展服务渠道，为市民提供全方位、立体化优质服务，市政务服务中心开通了“市民通”手机客户端、12341民生服务网和微信公众号，市民可以通过热线、客户端、网站等提出诉求，提出意见和建议，同时，市民还可以通过手机客户端进入热线系统强大的知识库，随时随地查询想要了解的各类政策信息，极大地满足了各个层次、不同需求的群众。
    群众利益无小事，民生热线对群众热线来电、网站留言进行记录分类、答复咨询、派单转办、现场督办、回访跟踪，并对复杂、疑难问题进行跟踪督办，确保市民诉求件件有回声，事事有答复，市民的信任率、满意度不断得到提升。不少市民通过网络评价、电话沟通等形式表达了对热线工作的信任和支持，截止到目前共接到感谢电话、感谢信600余个(件)，收到锦旗若干。依托热线平台，市电视台举办的“直通12341”栏目与《今日诸城》开设的“12341民生服务热线在行动”专栏受到众多市民的持续关注。
    “有事我帮您”，建设服务品牌
    “12341”民生服务热线大力倡导标准化服务理念，积极实施标准化服务举措，实施省级服务标准化试点已有3年的时间。2014年，“12341，有事我帮您”服务品牌荣获“山东省服务名牌”荣誉称号。
    为建成这条服务周到、群众满意的政府公共服务热线。诸城市政务服务中心管理办公室在工作中狠抓管理与服务：专业的事情交给专业的人员，打造高水平的智能化平台；不断更新“知识库”，法规政策集中融合，打造高水平的受理平台；广播、电视、报纸报道互动，加盟商参与，打造高水平的服务平台；培养优秀员工，予以规范化管理，邀请专家进行服务标准化培训，组织外出考察学习，打造高度负责的管理平台。
    “今后，热线将继续不断拓展业务范围，进一步提升工作人员标准化意识和标准化服务水平，积极探索为市民提供实体性服务，加强服务资源整合，更好地满足其需求诉求，服务其生产生活。”市政务服务中心管理办公室主任宋晓明对记者说。（记者马帅帅 孔繁亮   通讯员王敏敏）