商业车险条款费率的市场化提速给整个保险行业带来深远影响，市场机制倒逼保险公司必须在经营模式上做出调整和改变

2015年6月启动的商车改革试点，是中国保险业发展中的里程碑事件，商车费改试点实施一年以来，新的费改产品上线和配套政策落地实施，在更好保护保险消费者权益、更多发挥保险业社会管理功能、更快促进行业转型升级等方面，发挥了较大的推动作用，带来了良好的社会效益。

作为一家中型财产保险公司，天安财险积极拥抱商车改革，认真领会监管导向，把握机遇转型创新，坚持以客户为中心，在试点地区确保平稳切换、有序经营，自觉维护市场秩序，提升车险精细化管理水平，优化客户服务，整体实现了社会价值、客户体验、发展能力和企业效益的多维综合提升。

 

拥抱篇：天安财险为拥抱商改、把握机遇、提升服务，主要从五个方面着力开展工作。

拥抱商改：

集中运营降成本 理赔改革强体验

商车改革对保险公司的风险选择能力是一个较大考验，中小公司面临费用节节攀高的困局，传统经营模式难以为继，唯有转型发展才是生存之道。天安财险把握商车费改契机，积极探索经营模式创新，在产品开发、精算定价、市场分销等方面的创新发展工作取得了阶段性进展，同时大力推行销售、理赔、客服及管理等条线的“四合一”专业化垂直管理，提升运营效率、合理控制成本、有效管控风险。

拥抱商改篇之一：统一思想迎商改

天安财险成立了商业车险条款费率管理制度改革领导小组和工作组，通过培训宣导，将各级领导对商车改革的认识统一到“推进保险业改革创新，全面提升行业发展水平”的一项重要工作上来，确保改革试点工作顺利推进。在试点实施过程中，天安财险充分认识到商车改革对中小公司带来极大的挑战，但也蕴含着特色发展的机遇。与大公司相比，中小公司在规模效应、品牌效应、专业技术能力方面存在不足，在产品同质化市场中，发展模式上更多依靠单一费用驱动，在商车费改初期面临更大的挑战，必须在经营策略、服务能力、定价能力及市场组织能力等方面尽快转型。同时，商车费改也为中小公司提供了特色发展的铺垫和精细化经营的机遇，在市场化环境中，不靠大，靠精和专，只要持久到位，一样能建立起比较竞争优势。转型升级，是中小保险公司适应、拥抱商车改革机遇的重要通路。

拥抱商改之二：全面准备抓试点

天安财险严格落实监管部署，自觉实现试点地区顺利上线和平稳经营，完成商业车险改革的宣导、培训、系统联调、实务修订、上线验收、上线切换、产品运行跟踪等基础性工作。在系统对接方面，组织自主开发适应费率改革要求的新系统功能；在市场策略方面，基于对商改后市场特征的判断，反复推演费改后机构的产品策略、区域策略和发展节奏，自觉维护有序竞争的良好市场秩序，结合“一司一策”对重点地区明确专项举措；在产品定价方面，更新定价系统数据，提高定价及目标市场分类管理的科学性、准确性，平衡公司经营与市场商车改革的要求，对产品条款和费率反复测算、及时报备；在宣导培训方面，加强专项培训督导，组织试点、非试点地区机构开展了广泛、深入的宣导培训和督促指导。

拥抱商改之三：转型发展寻商机

中小公司面临费用节节攀高的困局，传统经营模式难以为继，唯有转型发展才是生存之道。天安财险把握商车费改契机，积极探索经营模式创新，在产品开发、精算定价、市场分销等方面的创新发展工作取得了阶段性进展。

在产品开发方面，积极探索高赔付车辆和客户群体的创新承保模式，与中交兴路开展商用车UBI产品定价及业务合作，共同推出首款UBI产品“车旺保犇”，为客户提供量身定制的个性化产品，通过对车辆的行驶状态采取实时监控，同时与驾驶员实现互联网、APP动态交互和高频互动，对其高风险行为进行友善提醒，从而将风险过程管控前移，有效降低赔付率，实现机动车辆的安全管理工程，追逐市场差异化经营，寻求业务蓝海。

在精细化定价能力方面，一方面加强精细化管理，培养精算人才团队，不断提升精算定价能力。另一方面，与业内优秀咨询公司联合研究商车费改后的精准定价模式，制定精细化的承保和资源配置政策，确定底线报价制度，并要求机构只能在底价范围内正规经营，绝不盲目跟风拼费用。

在差异化分销能力方面，强化区域营销，因地制宜，结合各机构当地实际特点，进行差异化营销和资源配置，区分人群、场景、时间段，设计具有针对性的精准营销策略；紧贴商车费改热点，打造具有参与感、传播性的波段式营销。

拥抱商改之四：运营集中降成本

天安财险大力推行销售、理赔、客服及管理等条线的“四合一”专业化垂直管理，提升运营效率、合理控制成本、有效管控风险。在销售条线，扎实推进销售基本法落地实施，实施分渠道销售管理，强化目标考核，落实管理责任，提升机构、团队、人员产能水平；在理赔条线，优化理赔流程，践行“简单理赔，就在天安”和优化客户体验的服务举措，理赔集中管理取得突破，积极推行理赔运营、队伍、费用三大集中管理；在客服条线，统一服务标准、规范职责，强化柜面人员管理和量化激励，推进客户信息管理平台建设；在管理条线，制定职位管理和绩效管理办法，建设以绩效导向、按贡献分配的绩效文化，推动财务省级集中管理，加快IT系统优化。

拥抱商改之五：理赔改革强体验

天安财险致力于打造“理赔简单就在天安”的核心竞争力，提升服务品质，优化客户体验。

在理赔管理方面，沿理赔管理各环节完善和优化理赔流程，开展简单化流程再造、未决管理流程再造、人伤理赔流程再造、诉讼理赔流程再造。

在客户服务方面，从客户服务流和管理流两大端口入手，前端释放客户服务新项目，后端提升客户服务管理手段。天安财险推出了手机理赔软件“车易赔”APP，以远程视频连接为核心功能，实现理赔全流程自助操作，凭借界面简洁、技术高端、后台稳定等优势，有效解决了客户出险后等待时间长、理赔流程不清晰、定损过程和价格不透明等问题。通过“车易赔”APP，客户无需再经过交警出现场、保险查勘出现场等多重等待，只要完成视频连线，天安财险的专业客服人员就能通过视频与客户进行零距离交流和“现场”查勘；为了方便所有客户在任何时间、任意地点完成报案、查勘、网上索赔等理赔手续，“车易赔”APP同时开发了“安卓版”和“IOS版”，并基本涵盖了市面上的主流手机机型；天安财险重点改造与升级了车易赔视频查勘平台、车易赔呼叫中心及调度中心等三大系统，让“车易赔”APP3.0的视频连线达到电信通话级别的清晰和流畅度，实现视频连线过程中后台专业人员面向车主的实时答疑。

 

经营成效篇：通过采取积极有效的措施，商车费改试点实施一年以来，天安财险的车险整体和商业车险经营情况持续向好，在业务发展、品质提升、效益优化、社会价值提升等四个方面，都取得了较好的经营实效。

商改成果：

惠及广大车险客户 经营效益稳步向好

在改革初期,就曾有业内专家预测,这次商车改革将促进财险行业转型升级,进一步激发财险公司发展的活力,并且优化市场结构,竞争模式和发展方式也将有所转变。天安财险推出的“车易赔”APP，客户只要完成视频连线，天安财险的专业客服人员就能通过视频与客户进行“零距离”交流、“现场”查勘。

商改成果之一：试点地区平稳较快发展

从试点地区车险保费增速情况看，2015年第一批试点地区商改前（1-5月）车险保费同比增长5.04%，商改后6-12月累计同比增长11.65%，业务实现较快发展；2016年1-6月第一批试点地区和第二批试点地区车险保费同比增速均好于非试点地区。

从试点地区商业车险增速来看，2015年第一批试点地区商改前（1-5月）商业车险保费同比增长5.04%，商改后6-12月累计保费同比增长11.78%，商车业务增速明显提升；2016年1-6月试点地区商业车险业务发展也明显好于非试点地区。

商改成果之二：商车改革惠及车险客户

在消费者权益保护和客户体验提升方面，客户单均保费降低、平均购买的商业三责险责任限额提升、风险保障更为充分，商改地区保险条款规定更具体细致，客户纠纷进一步减少，同时差异化的定价措施亦能推动客户主动降低风险，减少出险率，维护道路交通安全。

从商业车险单均保费情况看，客户购买商业车险的保险消费支出水平降低，真正实现了让利于消费者。2015年1-5月商业车险单均保费为4037元，2015年末降低到3904元，2016年1-6月持续下降至3667元。

从试点地区的商业三责险保障水平看，客户平均购买的商业三责险限额持续提升。第一批试点的六家分公司，2015年1-5月客户平均购买的商业三责险限额为40.4万元，2015年末提高到42.5万元，2016年1-6月提高到48.2万元；第二批试点的九家分公司，2015年末为44.8万元，2016年1-6月提高到50.1万元。

从车险出险率情况看，整体呈现稳定下降趋势，商车改革试点对道路交通安全的促进作用得到凸显。2015年5月末保单制的车险已报告出险率为22.0%，2015年末降低到20.2%，2016年6月末进一步降低到17.5%。

商改成果之三：车险业务品质稳定提升

从车险保单的整体品质看，主要由于出险率下降的原因，承保年度制满期赔付率稳定降低。2015年业务的承保年度制满期赔付率比2014年降低0.3个百分点，2016年1-6月业务的承保年度制满期赔付率同比降低2.0个百分点。

从商业车险保单的品质看，商业车险承保年度制满期赔付率也呈现降低趋势。2015年商业车险的承保年度制满期赔付率比2014年降低0.1个百分点，2016年1-6月商业车险的承保年度制满期赔付率同比降低2.8个百分点。

从车险整体综合赔付率看，业务品质的优化带来了赔付水平的降低。2016年1-6月车险综合赔付率比2015年1-5月下降1.6个百分点。

商改成果之四：车险经营效益同比优化

从试点地区车险经营效益情况看，平均效益水平持续提升。第一批试点的六家分公司，2016年1-6月车险平均综合成本率比2015年1-5月降低2.3个百分点；第二批试点的九家分公司，2016年1-6月车险平均综合成本率比2015年末降低0.5个百分点。

 

转型创新篇：下阶段天安财险将深入推进商业车险改革，强化车险业务模式转型升级。以客户为中心，在未来三年内，将构造以一个中心（即大规模数据中心）、两个平台（即云计算平台和大数据平台）、多项改革（即运营集中、互联网化、渠道专业化等）的综合解决方案，全面提升客户体验、风险定价和管控能力，建立天安财险核心竞争力。

转型创新：

以客户为中心 明明白白买车险

转型创新之一：自觉维护良性有序的市场秩序

天安财险将强化效益发展意识，坚守承保盈利底限，自觉维护市场秩序。强化对分支机构的承保盈利管理和综合成本管控；实现产品价格、费用、服务联动营销，提升精准竞价能力，推行费价联动，提升保费充足率；优化区域差异化资源配置政策；开展服务创新和营销创新，杜绝非理性的市场竞争行为。

转型创新之二：加快构建多样丰富的产品体系

从客户问题解决方案的角度和高度来重新认识产品开发，将新产品的构成元素扩展到产品、服务、营销方案、增值项目等多个维度；建立丰富的车险产品体系，构建主条款库、附加条款库、创新产品库，解决产品单一化、同质化及单一费用驱动等问题；推出产品、客群、服务、营销等多维度的产品组合，逐步向客制化产品方向发展；加强产品上架与推广体系建设，探索产品经理制、产品上架、产品包装、产品宣传与推广、新产品营销与组织体系建设。

转型创新之三：提升精准定价和资源配置能力

打造涵盖服务成本、管理成本、纯风险保费、市场投入、价值分享、预计利润等要素的全面定价能力，体现产品融合、渠道融合、价值融合的组合定价能力，区分风险因子、渠道因子、地区因素、客群因素的差异化定价能力；以满足客户需求为出发点，建立基于客户价值评估、客户分群、风险选择的执行力定价模型；实现定价与产品销售的融合及应用，实现精准报价、费价联动、客户价值计量与应用，探索大数据模式下的定价机制和模型升级。

转型创新之四：强化分销体系建设和渠道专业化经营

建立多元渠道运营体系、实现分渠道精细核算、差异化配置渠道资源、构建分渠道专业化管理机制；推进实施渠道差异化的产品策略、定价策略、客户策略；积极探索渠道专属产品开发和推广；为销售渠道配备合适的高效的行销工具；推动柜网直营改革，从价格、服务、营销等方面培育直销渠道的竞争优势；加快专业化团队建设，推进客户经理制，发挥地面部队在落地服务和空地协同方面的优势；加快构建合作双赢的交叉销售发展模式；积极探索独立代理人模式；制定、实施网电融合和空地协同方案，选择适宜地区试点、推广分散式电销坐席和本土化作业模式，焕发电销业务的新活力。

转型创新之五：构建以客户为中心的经营管理模式

按“以客户为中心”的理念，设计客户关系管理体系的整体框架和建设目标；实施客户关系管理相关的数据清理和分类管理；制定客户分类管理及分级服务方案；制定、实施续保提升专项工作方案，协调业务和渠道条线，整体实现续保联动；以技术转型提升经营管理和客户服务水平，立足于整合销售、客服及C端客户的需求，实施APP整合与手持工具开发；启动车易赔和网销平台的“二合一”试点；加快推进UBI项目，累经验数据，充分发挥车联网等新兴技术对效益发展的促进作用。

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