——新华家居广场发展纪实
记者 侯德华

  “谁是经理？”今年3月份的一天，一位中年女性来到新华家居广场经理办公室。
  “我就是，你先请坐。”新华家居广场总经理臧传国一边搬过来一把椅子、倒上一碗水端给了这位中年女性，一边说道：“你找我有什么事，不用急，慢慢说。”
  “两年前，我从你们这里买了一套家具，前几天，不小心碰坏了一处拐角，我刚才在商场上也没有找到这个牌子，你们还能给修不？”中年女性抱着试试看的态度，吞吞吐吐说出了心中的想法。
  听明白了中年女性意图的臧总拿起电话，将副经理王鹏叫到办公室，当天就安排售后服务部上门维修。
  在新华家居广场经理办公室见到这一场景后，困惑多时的记者终于找到了答案：在市场竞争激烈的情况下，新华家居广场长兴不衰的致胜法宝原来就是用优质的服务得公众的信赖，让顾客100%满意。臧总和他的新华家居广场也正是靠着这种理念，永立潮头，成为当地家具行业的风向标。
  从新华家居广场创办发展至今，深谙家居市场规律的臧总始终把服务放在第一位。坚持以“诚信为本，多赢合作，创造优势，运筹未来”为宗旨，诚信经营，强抓服务，奉行“七项上门服务——免费送货上门、电话购物上门、购前设计上门、安装调试上门、维修维护上门、商品退换上门、电话回访上门”，对社会公开“服务约法六章——7天不满意可退货；10天双倍补差价；20天质量退货；30天质量换货；300元被冒犯有奖；服务超时举报有奖”。新华家居广场将服务承诺进行公布，请顾客监督，顾客投诉、建议，新华家居广场给予现金奖励。客户服务对每一位服务的顾客实行电话回访，将“一切以顾客为中心，保证顾客100%的满意”落到实处，从而赢得当地广大消费者的信赖。据不完全统计，诸城市有80%的市民曾在新华家居广场购买家具。累计顾客超过千万人次。
  新华家居广场以规范化、亲情化的“七项上门服务”，赢得家具专营商场的首例成功。如今，他们继续拓展 “情感服务、微笑服务”、“优雅导购”、“无尘安装”，将购物休闲化、服务完美化融为一体，特色鲜明。为方便消费者，新华家居广场扩大投资，将免费送货扩展到到各镇街，使镇街的顾客同样可以享受新华快捷高效的送货服务。同时新华家居广场大力倡导细节服务，提出了“细节决定成败”的口号。在售后服务领域，他们推行“十免费”服务，家具一年内搬家免费拆装、免费清洗保养服务，为广大客户提供了便利。他们以“十个一”标准，细节关注和考核从上门准备、叩门问候、工具放置、问询检测、安装检修、教演使用、清洁环保等全程环节的细微化规范服务，创造了无数的客户感动表彰。他们坚持节假日期间24小时不间断提供服务。为及时解决用户反映的问题，他们24小时不关闭手机，晚上将公司服务热线转接到手机上，通过手机平台进信息派单跟踪。在落实信息登录、限时服务上门、不满意登门致歉、回访调查“四个不漏”规范的过程中，采取周归纳、周评比，公布考评激励方案，形成良好的管理和自找约束机制。
  新华家居广场遵循“保证顾客百分之百满意”的工作标准，赢得了社会的认可。他们先后荣获“中国十省市环保家具知名商场”、“山东省十佳家具商场”、“山东省百城万店无假货示范店”等荣誉称号。