—— 诸城铭山家居生活馆发展纪实(下)

  “铭山家居拼电商、家居消费新方向、品牌汇集款式多、诸城又开新卖场……”忽如一夜春风来，新闻报、广告报、广播、户外LED、小区广告……众多媒介齐宣传，11月29日，铭山家居生活馆将在杨春商贸城重磅开业。
    记者找到诸城铭山家居生活馆董事长、总经理王培田时，他正在杨春家具广场1号厅3楼家居生活馆办公室安排开业事宜。记者跟王总聊起这些年他在家具市场的打拼，他说的最多的两个字就是“服务”。从2013年到今年，家居建材行业逐渐下行，进入了一个市场竞争加剧、行业洗牌的时期，家具市场起起伏伏几经洗牌，尽管经历着近年来经济最为低迷的阶段，铭山一直都在又好又快发展，其制胜法宝，就是服务至上，依靠服务夯实市场根基。
    王培田从加工铝塑门窗起家，后来成立加工、研发、营销为一体的商贸公司，再后来进军家具行业，始终把“服务”放在首位。如今他的铭山家居生活馆，坐落在杨春商贸城，占据3000多平方米的面积，是一家集门窗、家具、建材、设计、装修、售后服务为一体的综合性专门卖场。其下主要经营高档门窗建材、板式定制家具、真皮高档家具、田园风格家具、松木家具、实木家具以及红木家具和小件家具等。

服务夯实市场

    “纵观市场发展，服务这种润物细无声的真诚与感动才是打造家居生活馆的市场根基。”王培田说，“服务可能范围过于大过于广，它绝不是店面一杯水、一杯茶、一声问候就能代表的了的。”
    “开始时，规模小，困难多，我们坚持对每一个客户的门窗安装图纸都建立档案，予以保存。”往事历历在目，“每一位客户的门窗安装，它的尺寸大小、位置、材料规格以及相关的配件都是不同的。虽然一个门窗看似简单，但里面也包含着很多复杂的工序，客户的门窗出现了问题，我们就可以查阅客户相关的图纸和档案，了解当时用户门窗的材料配件，根据档案和图纸，找出问题，尽快解决。”王培田说：“尽管这么多年了，我们也经历过几次搬迁，但客户的图纸档案完整地保留至今。”
    为客户建档立案，说起来简单，做起来麻烦，但是用起来方便，深受客户欢迎。到如今，他们已经为6000个客户建档立案。其中，80%以上是通过客户介绍的。
    尝到服务甜头的王培田，更加坚定了依靠服务开拓市场的经营理念。仅有档案是不够的，王培田成立了专门的服务队，确保及时为客户提供咨询、送货上门、安装维修等全方位的服务，尤其是在维修方面，只要一个电话，维修工随叫随到，大到维修门窗，小到纱窗破了玻璃碎了螺丝钉少了，有问题就找铭山，王培田力争让每一个客户放心、满意。

将服务进行到底

    在建档立案的基础上，对客户实行跟踪服务，王培田介绍说，前些年铭山就推出了售后服务卡制度，联合型材供应商、门窗厂、开发商严把质量关，为客户终生服务，解除门窗终端用户的后顾之忧，当下，王培田还要把这个制度应用于家具领域。只要认可铭山的产品，剩下的所有事情都不必担心了，铭山将服务进行到底。
    铭山家居生活馆开业在即，在做客户调研时，王培田想要对之前的所有客户做一次回访。有人提出反对意见，怕这一回访，万一给自己招来麻烦带来损失。王培田说，现在市场上从事家居建材行业的人鱼龙混杂，很多人干上半年跑路了，客户再也联系不到他们，“我们要打品牌，就要负责到底，”王培田认真地说道，“不怕客户找，不怕有问题，就算有客户真的有大的问题要找我们负责，我们即使有损失也是值得的，格局要放长远，口碑要大于我们付出的费用。”
    王培田不仅把自己该做的服务进行到底，还爱“多管闲事”，他的服务队，不光维修自己售出的产品，对客户提出的其他需求，也一并满足。甚至有客户搬家都打来电话找王培田。
    好的服务要有好的团队，王培田不惜在培训员工上下大力气，有前些年打下的基础，他的服务团队技术过硬，素质一流，“个个都有责任心，有责任心才能放心”。前不久，王培田又组织了一批员工外出培训，别人培训优秀员工，他却培训“混得差”的员工，要提高整体的服务质量，要看木桶的最短板，王培田深谙管理之道，“混得差”的员工，反而更容易出类拔萃。
    将服务做到极致，为王培田带来商机和财源不断，尽管市场低迷，但是他的活却忙得干不过来。采访期间，王培田的电话总是响个不停，业务不断。他的铭山家居生活馆，等着大家的光临。

服务至上

    “服务的前提是专业和专注，你不专业不专注就无法给予客户服务，即使想给客户也不能感受到，不能感受到就等于没有。”王培田说，“服务是长期的，而且需要坚持的，不是一时头脑发热就能做得好的，这需要时间的检验。”
    王培田告诉记者，服务的前提应该是一种无意识的“营销”，是不带有任何利益色彩的，它深深地存在于老板的头脑和意识中，老板的一言一行一举一动都是服务的态度，只有老板具有了这种意识和态度才能逐渐传递给这个团队，使这个团队具备良好的服务意识和行动。
    “服务存在于整个销售过程和安装、售后的整个流程之中，每一句话，每个想法，每个动作都是基于对客户的利益的考虑而发出的。”王培田深有感触。记者在与王总的交谈中，深深感受到他对服务认识的深刻。也许是王培田的认识来自于铭山的实践，就更加具有现实意义。
    “服务是需要真诚的，是发自内心的，不是一种刻意的行为，刻意的服务会让人满意，只有真诚的服务才会让人感动；服务在于细节，在于做好每一个点，当每一个点都做到了，连在一起就是良好的服务；服务是做出来的，而不是讲出来的，这需要我们从细节做起，从一言一行一举一动一个思维做起……”　　
    服务，本身就是一种营销，是一种威力巨大的营销，服务做好了，逐步培养起了市场基础，就会成为不可撼动的市场根基，市场运营就可以起到事半功倍的效果；否则如无土之木、无根之花永远漂浮在空中，在没有大风大浪的时候或许可以享得一时荣华，一旦遇到外力冲击或内部运作不当就会飘飘摇摇。愿铭山家居生活馆的明天更美好！（记者王玮）