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从“硬”管理到“软”服务

2014-11-14 15:28:34 来源:诸城新闻网

——山东广电网络有限公司诸城分公司创新服务纪实

 

  古老的潍河水绕着美丽的龙城静静地向北流去,华灯齐放,千家万户龙城人家高高兴兴地看上了国内一流的数字化电视,电视节目妙趣横生,老百姓们谈古说今……这一切,都是诸城广电网络人辛勤劳动的结果。
    五年间,山东广电网络有限公司诸城分公司(以下简称诸城广电网络有限公司)不但让龙城百姓看上了数字电视,还通过电视网络实现了点播多媒体节目和信息、网络浏览、实时互动,而诸城广电网络有限公司也实现了从过去单纯的业务受理向真正意义上的服务品牌转变。
    科学管理,让发展日新月异
    科学规范的管理是提高服务质量的前提。诸城广电网络有限公司成立后,按照现代企业制度的要求,不断完善法人治理结构和新的劳动、人事、分配制度,为公司的健康快速发展提供了坚实的保障。
    几年来,公司通过不断摸索和实践,初步建立起一整套较完善的内部管理制度,其中包括《关于进一步加强工作作风建设的意见》、《员工请销假办法》、《职工培训方案》、《第二批党的群众路线教育实践活动实施方案》、《双向数据业务培训方案》、《2014年绩效工资考核办法》等规定,并认真贯彻落实。
    良好的管理机制,使诸城广电网络有限公司呈现出活力增强、实力壮大、竞争力提升的发展局面,迅速步入了发展快车道。在网络功能布局和技术标准上,他们按照国家、省和潍坊市要求的模式实施建设和经营,并始终保持设备技术站在市场前沿。在内部管理上,他们按照现代企业制度的规范要求,在不断完善创新制度体系的同时,从公司的经营理念到员工的思想观念,从经营的专业化程度到服务水准,进行全方位、深层次的对接,稳步提升企业素质,推进企业管理经营不断跃上新的台阶。     

 微笑服务,让距离不再遥远
    “服务无止境,我们一直坚持用户需求为我们的第一诉求,以用户为出发点,不断创新服务、拓展内涵、用心惠民,让广大用户享受到最贴心的服务。”诸城广电网络有限公司党委书记、经理傅相琪说。从管理到服务,是一个词的改动,更是一种观念的嬗变。
    近年来,诸城广电网络有限公司以一种凤凰涅槃的姿态投身这种改变,树起了广电网络行业的崭新形象。
    营业大厅被市民喻为认识诸城广电网络有限公司的“第一张脸”。这张脸,留给人的是温暖和舒适。在诸城广电网络有限公司一楼大厅设有演示台,向用户传授高清机顶盒使用方法及相关电视节目的操作。随着办理用户的增加,公司不断加派人员、简化程序,快捷办理,有效缓解了用户的等待时间,而最让客户温暖的是一张张笑脸。
    “微笑服务”是诸城广电网络有限公司向客户推行的承诺。在营业大厅,每一位客户碰到的工作人员都会热情地为客户提供业务咨询、业务演示和业务受理服务。
    公司服务大厅工作人员申洁说:“公司要求,每一位客户进门,工作人员都要主动询问客户要办什么业务,并针对客户需求进行业务介绍和推荐。客户需要订购付费频道的,导购就会向他推荐最佳的节目包方案,并指导客户填写相关业务受理表,然后把客户领到相对应的柜台办理,缩短客户等待时间。”
    即时上门,让等待不再漫长
    在诸城广电网络有限公司,还有一支队伍。他们不分白天黑夜,忙碌在工作一线。一个电话,几分钟时间,随时负责上门处理群众安装、维修数字电视设备的需求,他们就是诸城广电网络有限公司维修服务队。
    2014年7月24日,天气恶劣,导致我市城区多处电视无信号,公司维修人员正在加紧抢修。晚上19点36分,公司呼叫中心接到兴华小区群众报修电话,反应家中电视无信号,用户当时情绪极不稳定,要求立即处理。接到电话后,呼叫中心立刻派工通知当晚维修值班人员姜海涛上门维修,而当时已经两顿没顾上吃饭的姜海涛正在我市澳韵花园小区进行维修中,接到电话后,他加快了工作速度,在迅速处理完澳韵花园的报修后立即赶到兴华小区投诉用户的家中进行维修,20点50分,电视信号恢复。投诉用户歉意地说:“我刚才的言语有些过激了,看到客服人员这样辛苦地为自己调试电视,我很感激,对你们的服务很满意。”
    为了解决安装、维护问题,公司在各镇街设立了营业部,为客户提供咨询、维修、安装等一条龙服务,不仅大大提高了安装维修的效率,减少了资源的浪费,同时还改善了服务的效果,故障报修量明显减少,维护水平显著提高。
    关注民生,让政策惠及百姓
    2013年夏天,家住密州街道高疃社区的秦恒文老人看上了免费的数字电视。66岁的秦恒文老人腿部有残疾,老两口年龄较大,没有收入来源,家庭生活比较困难。在得知这一情况后,诸城广电网络公司与该社区取得联系,专门派安装人员上门为其免费安装了数字电视,并承诺免收收视费。看着清晰的数字电视,秦恒文老人激动地说:“真没敢想,我们这老两口也能赶上这好时候,感谢广电公司让我们这样的困难家庭还能看上数字电视!”
    据了解,为让更多的困难家庭用户体验到丰富多彩的数字电视节目,诸城广电网络公司落实了一系列公益优惠政策。除了为每一名开通数字电视的合法用户免费提供一台数字机顶盒外,他们还对残疾人、烈军属、五保户等特殊人群,实行电视节目半价收费政策。对生活特殊困难家庭及敬老院老人实行“免费看电视”政策,从安装费到收视费全部减免。目前已为全市929户低保户和烈军属家庭实行了半价优惠,为密州街道朱解敬老院及密州街道和皇华镇的部分特困家庭,实行了费用全部减免。
    为进一步推进文化惠民工程的实施,公司还赞助、举办了一系列文化活动来回馈社会和广大诸城市民。从今年6月15到9月10日,全程赞助了我市广场消夏文艺晚会;7月1日,组织承办了“颂歌献给党——庆祝中国共产党成立93周年暨广电宽带开通专场文艺晚会”;2013年和2014年举办的广场篮球联赛中赞助广电网络代表队,帮助球队取得优异成绩。
    每一件事,都记录着诸城广电网络公司回馈社会的点点滴滴。现如今,诸城广电网络有限公司已走进了发展的新时代!在公司采访过程中,记者了解到的是公司从无到有、由小到大的跨越式发展历程;体会到的是员工面带微笑、热情礼貌的服务;感受到的是科学发展为企业带来的智力支持和动力源泉。相信以这样的“完美服务”和“数字速度”,诸城广电网络有限公司的明天一定会更好!(记者 张泽青)

 

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编辑:王秀丽

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