持续优化特殊群体服务模式。推行导服服务。设立导服专员，强化“主动服务”意识，提供延时服务，用行动为特殊群体解决实际困难。做好帮办代办。专门设立帮办代办窗口，为行动不便的残疾人、老年人提供“上门办”“陪同办”等服务，对不需要当面验证身份的办理事项，推出亲友“代理办”；对通过电话提出的办理事项，不是必须当面办理的，通过邮箱、微信等途径传输证明材料，优化“帮办代办”流程，确保业务快速办结。设置“特殊人群优先窗口”，开通残疾人、老年人绿色服务通道，配备残疾人、老年人专属服务设施，完善特殊群体医保服务应急预案等，做好预约服务、应急服务。
全力推进服务流程再造。引导教育全员切实增强服务精准化、精细化，增强“同理心”认同、强化精细服务意识，为特殊群体提供更加高效的服务。突出压、简、减，申办材料整体精简48.3%；高频民生事项办理流程整体压缩52.6%；民生服务事项即时办结率52.9%；整体办理时限压缩幅度57.2%。完善提升综合柜员制，实现医保经办业务无差别办理，做到“一窗受理、分类审核、一窗出件”。推进服务下沉。将门诊慢特病、门诊“两病”待遇认定下放院端，实现“就近方便、查办一体”；在镇街片区便民服务中心建立17处医保工作站，努力打造“15分钟保障服务圈”，实现“就近办”。
大力推行“网办”“掌办”。实现无障碍实时办理，“诸城医保”微信公众号“掌上办”业务43项，涵盖全部高频业务办理事项；7项业务实现“跨省通办”，12项业务实现“全省通办”。让数据多跑路，群众少跑腿。为解决老年人操作不方便问题，微信公众号特别推出适老化服务模式，设置“帮办代办”模块，推行“长辈模式”，提供字体放大、配色调整、智能语音等服务，方便老年人操作。实现“联网办”。全市668家定点医药机构全部实现省内社保卡联网结算“一卡通”，有67家定点医疗机构开通跨省异地门诊、住院直接联网报销，为特殊群体异地就医提供了方便。
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