近年来，市住建局积极探索多元化管理模式，逐步规范小区物业管理，着力提升物业服务水平，规范投诉处理行为，缩短投诉处理时限，降低重复投诉数量，切实提高居民满意度。 

完善投诉处理制度。市住建局严格落实“首接负责制”和“重点投诉包靠制”，要求各物业企业必须安排1至2名懂业务、肯负责、能力强的工作人员专门负责受理投诉。采取“经理亲自靠上抓”的方式，开展多种形式民意调查，了解信息，发现问题，及时处置。 

建立投诉登记制度。市住建局秉持“三个一”(一项目、一台账、一分管员)原则，针对物业企业服务的每个项目，建立投诉受理登记制度，并根据责任大小、难易程度等，按“属地管理”原则，分类进行及时处理、限时处理和跟踪处理。通过定期汇总投诉及处理记录，掌握存在问题及业主重点诉求信息。 

落实限时办结责任。针对12345市长热线以上的投诉，市住建局要求各物业企业安排专人负责，限时办结，网上速回；对重点难点(含两次以上投诉)经理要现场调处，与业主面对面沟通，着力解决好业主诉求。 

强化投诉处理考核。定期汇总各物业企业的投诉数量、回复效率、质量和业主的满意度，与现场调解、查看等相结合，把企业投诉处理情况与信用评级管理办法挂钩，在日常经营服务负面信息中扣分，情节严重者，直接将涉事企业纳入“黑名单”。