本报讯(记者孔繁亮)政务服务热线是政民互通的桥梁、干群联系的纽带、服务群众的平台、执政为民的名片，是发现问题、优化服务、提升群众满意度的第一道“关口”。今年以来，市政务服务热线受理中心按照《高效诸城建设攻坚行动推进方案》要求，推进热线整合、优化办理流程、完善工作机制、强化督查督办，努力实现群众诉求事项办理效率最高、服务质量最优、群众获得感最强。
近日，府前街梦潇日用品店负责人孟女士准备办理食品经营许可证，根据《食品经营许可证管理办法》规定，县级以上地方食品药品监督管理部门应当根据申请材料审查和现场核查等情况，对符合条件的，作出准予经营许可的决定，并自作出决定之日起10个工作日内向申请人颁发食品经营许可证，但孟女士急需该许可证，于是拨打了12345政务服务热线，政务服务热线受理中心受理后积极协调市场监管局调查处理，市场监管局按照相关规定，本着特事特办的原则，第二天下午就为孟女士办理了食品经营许可证。孟女士告诉记者：“这是我第一次拨打12345热线，没想到办理的速度这么快，态度这么好，我反映问题后当天就有人联系我，第二天就办好了，还有工作人员回访办理情况，我感到很满意。”
市政务服务热线受理中心优化了受理分类、分流转办、调查处理、催办督办、审核回访、分析研判、立卷归档等工作流程，实行24小时受理制度，对接到的群众诉求事项全部第一时间安排责任单位调查处理，并对调查过程、处理结果进行跟踪督办、审核回访，对问题解决不到位、群众不满意的，坚决发回重办，重点督办，确保给群众一个满意的答复。一般诉求事项、复杂事项，分别在3-7个工作日内办结；紧急事项在30分钟内联系来电群众，2小时内上报初步办理意见、24小时内上报办理结果，切实提高了办理效率。
龙城菜市场北首华元建筑公司沿街商铺业主王先生反映商铺门前道路低洼，并且没有排水设施，导致雨后积水严重。该问题涉及到社区、物业管理、市场管理等多个部门，来电人反映多次未解决。7月8日，市政务服务热线受理中心召集密州街办、商务局、房产服务中心进行了现场督办，确定由密州街办牵头处理。随后密州街办组织人力物力铺设了下水管道，彻底解决了雨后积水难题。沿街商铺业主王先生说：“原先商铺门前雨后积水很深，既影响我们正常经营，也影响交通安全，现在热线帮我们解决了这个问题，排水畅通了，我们老百姓心里也畅通了。”
市政务服务热线受理中心建立起内部督办、分级顶格督办、舆论监督、监察问责“四位一体”的督办机制，采取电话督办、书面督办、现场督办、领导批办等形式强化督办问责，对重复投诉、集中投诉事项开展现场督办。今年以来，共开展督查督办35次，对交通小区改造、兰凤家属院树木遮荫、昊宝龙苑小区北门处电线裸露、盛元名苑小区不动产权证办理等集中性投诉问题进行了重点督办，推动了疑难问题的解决。
今年以来，我市深入推进“高效诸城”建设攻坚行动，对所有热线资源进行统一整合，重组了市政务服务热线受理中心，制订了《关于进一步加强政务服务热线工作的意见》，配套出台了《考核办法》《督办办法》《问责办法》，规范了工作体制机制，扩大了业务受理范围，建立起“横到边、纵到底”的政务服务热线工作体系。截至目前，累计受理群众诉求46600件。市政务服务热线受理中心主任王为波说：“市受理中心始终站在人民群众的立场，强化职责担当，及时调度有关单位调查处理，全心全意解决好人民群众的切身利益问题。下步，我们将牢固树立以人民为中心的发展理念，全面提升工作人员综合素质和业务水平，严格落实部门责任，加大协调督办力度，倾听民声、汇集民意、排解民忧、凝聚民心，全力推进‘高效诸城’建设。”
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