每个电话都是责任，每个结果都是使命。前不久，诸城市新型冠状病毒肺炎防控指挥部紧急抽调人员，在原先话务组的基础上成立专门的咨询投诉处理组，负责全市一切涉疫事项的咨询处理工作。
咨询投诉处理组里有三位“铿锵玫瑰”，他们来自不同的单位，每天为疫情的防控辛勤忙碌。成立10多天来，已受理各类咨询投诉事项600余起，日均受理群众电话110余件，均在24小时内得到了及时满意的处理。
现在，咨询投诉电话已成为了全天“不打烊”、有温度的热线。在这里，总能得到真心实意的倾听、耐心细致的解释、热情周到的帮助和满意圆满的答复，有力地保障了疫情防控工作的有效开展。
电波里的“百灵鸟”——陆和平
“您好，疫情防控指挥部，请问有什么可以帮您？”伴随着标准柔和、让人如沐春风的问候，陆和平开始了一天忙碌而又紧张的工作。
陆和平此前在诸城市民生服务热线担任接话员，负责人员的培训、疑难诉求处理等工作。疫情防控工作开始后，她抽调到咨询投诉处理组担任话务员，每天承担着大量涉“疫”电话事项的接转、反馈。
疫情防控工作无小事，涉及到社会的方方面面，不仅政策性强、专业性强，又具有极高的政治敏感性，稍有差错或不到位，就会造成工作被动，甚至酿成不可挽回的损失。
工作伊始，为及时掌握各级各部门的文件精神、通知要求，她把涉及到的文件、通知等全部打印出来，在接听电话闲暇之余，熟记背诵，对于重点的内容，就用笔着重勾画出来，还抄录了一本厚厚的笔记。一些专业的知识，就挂在墙上，一目了然。她凭借高度的责任感和过硬的业务素质，不到三天时间，就把数十个单位的职责分工及上百个电话号码熟记于胸、做到“一口清”，实现了电话接转“零延迟”、咨询反馈“零失误”。
龙都街道杨春社区的臧女士，得知集中观察点设在她家附近，因缺少医学知识，惶惶不可终日。她多次拨打咨询电话，每次都提问十几个问题，很多是无理、无关的要求，甚至以投诉相要挟。陆和平首先向臧女士表达了对她心情的理解，然后从设立集中点的意义、采取的防护措施等方面，耐心细致地给予解释。经过30多分钟的开导，臧女士终于解开了心中的疑惑，卸下了包袱，表示支持政府的工作，自己也遵守有关规定，落实好防护措施，不给政府添乱。
每天几百个电话的接转，超负荷的运转和心理压力，她的嗓子沙哑了，眼睛也红肿起来。为了不耽误工作，她就找医生配了点中药泡水喝。
“我从事接话员已经九年了，已经深深地爱上了这项工作，每一个电话后面都是一个故事，不管是好的，还是不好的，我都愿意做他们的‘倾听者’，这是我所追求的，也是一直这样做的。”陆和平说。
雷厉风行的“女督查”——姜燕
姜燕是诸城市文旅局工作人员，是诸城派古琴代表性传承人，端庄、文静又有古典气质。然而，温文尔雅的她，却承担着全组最易得罪人、最让人“头疼”的督办工作。
事项的转办督办，不仅要有高度的责任心、精细的举措，还要有督查的工作技巧，更要有雷厉风行、不折不挠的工作作风。自接受督查任务开始，姜燕就认真做好登记转办，在最短的时间内完成事项的转办流程。随着疫情防控工作进入关键期，日均转办督办事项达到了100余起，每天需要拨打电话300余个次，全部实现“零差错”。
2月5日，接到群众举报，有一名在武汉的诸城籍男子，将驾驶车牌号为鲁G****的轿车返回诸城。面对没有时间、地点、人名的信息，姜燕没有畏难发愁和推脱，她积极开动脑筋想办法，通过核实车辆信息，最终确认了车主，并安排相关单位跟进追踪查控。当车主王某某驶下高速，刚到家门口时，街道的核查人员已经早早地等候了，避免了疫区返诸人员的漏管，消除了隐患。
姜燕知道，督办工作不仅要及时办结群众的诉求需求，还要让镇街党委政府、各部门熟练知晓防疫的政策，做好防疫指挥部和各级各单位之间的沟通联系。她在转办事项时，还不厌其烦地向承办单位讲解所涉及到的文件精神、政策。
姜燕的丈夫是乡镇的一名医生，一直奋战在疫情防控第一线，无暇顾及家庭，照顾孩子的重担自然落在了她的肩上。但接到命令后，姜燕就义无反顾地投入到战“疫”中，早起晚归，忘我工作。
每天早上，4岁的女儿用稚嫩的小手搂着她的脖子，乞求自己的妈妈留在家里。望着女儿睡眼朦胧的眼神，姜燕的心里涌起一阵莫名的心酸。但为了更多的家庭和孩子，她又投入到紧张繁忙的疫情防控工作中。
爽朗严谨的“开心果”——王晓燕
“同志们，我来了”。早上八点钟，总能听到这个声音，不用抬头就知道，是“开心果”王晓燕到了。她是诸城市教育和体育局的工作人员，两个孩子的妈妈，一个风风火火而又热心肠的女同志。
她是咨询投诉处理组的内勤，负责着数据统计、文件传阅以及工作动态编写等工作。内勤工作繁琐、零碎，不仅要有耐心，更要严谨、细致，不能出半点差错。
面对这场突如其来的疫情，她主动放弃休班、主动加班加点，每天都坚守岗位，及时接收上级通知准时报告，起草通知准确传达，认真审核每一个数据保证准确无误，每天工作都在12小时以上。晚上十点多，当她疲惫地回到家中时，丈夫和两个孩子早已进入梦想。天不亮，她又返回单位投入到工作中。
在防疫面前，王晓燕从没有因为家庭的琐碎小事而耽误工作。2月4日晚上，王晓燕的儿子突发高烧、呕吐。在物理降温等方法还没有退烧的情况下，一夜未眠的她抱着孩子到医院诊治，在确定无大碍的时候，她长长舒了一口气。
王晓燕说，“家是最小国，国是千万家”。我是一名共产党员，要履行一名共产党员的职责和义务，把份内职责、简单的事情处理后，把平凡的事情做好，为早日战胜疫情贡献上一份属于自己的微薄力量。
疫情在前，使命在肩，巾帼从来不让须眉。“用一片真情面对每一个电话、用一条话线温暖每一份心情、照亮一座城市”已经成为她们共同的价值追求。在疫情防控的关键时期，她们正以自己实实在在的行动，忠诚践行着“疫情就是命令、防控就是责任”的神圣职责，履职尽责、担当奉献，无怨无悔地兑现自己的庄严承诺：人民群众的健康，有我保障！
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