本报讯 (记者孔繁亮)我市“12341”民生服务热线自2011年运行以来，主动、专业、精准、全面地受理市民的需求诉求，在践行作风建设、帮助解决群众诉求以及强化社会监督、规范从政行为、提升政务服务水平等方面作出了积极贡献。

  围绕提升群众满意度和幸福感这一目标，打造“有温度”的为民服务热线。中心高度重视市民来电需求诉求，把热线派单办结、群众满意摆在突出重要位置。跟踪督办派单中复杂的、涉及多个单位的疑难问题，协调解决各镇街、部门事项办理工作中遇到的困难，将问题落实到实处。同时加大与电视台、电台、报社等媒体的合作，办好《直通“12341”》栏目，实时跟进办件过程，加大媒体舆论监督的力度，确保群众每一通电话都能得到满意的答复。“12341”民生服务热线开通五年以来，群众认知度不断加大，电话量和派单量逐年递增，截至目前，共受理群众需求诉求71.3万余件，现月电话量达1.5万余个，按期办结率99.2%，群众满意度96.7%，收到了良好的社会效果。

  在热线整个运转过程中，积极树立服务和创新两种意识。坚持“亲民、为民、助民，一切为了群众”的服务宗旨，不断创新工作方式方法，想市民之所想、急市民之所急，更好地满足群众的需求。拓宽群众受理渠道，为顺应时代潮流，开发了“市民通”手机客户端、12341民生服务网和微信公众号，市民既可以通过拨打热线电话，也可以通过手机客户端、网站等提出各类需求、诉求，意见和建议，极大方便了不同需求的群众，畅通了服务渠道；实时公示受理结果，群众反映的诉求受理情况通过网站、微信、媒体等多种渠道实时公示，切实做到“件件有回音、事事有落实”；同时，热线与社会各类民生服务企业取得联系，通过企业加盟热线的方式，为全市市民在衣、食、住、行各个方面提供更加全面、便捷、优质的服务。

  坚持标准化、规范化、精细化三化同步。以建设“12341，有事我帮您”服务品牌为主线，狠抓管理与服务。在人员管理、制度建设、考核体系等方面全面推进服务标准化建设，对团队行为、接听方式、工作流程、技术支撑、后勤服务等各个方面的制度进行修订，以制度规范管理，以管理提升服务。为使工作更加精细，认真做好事项处理的归档整理工作，及时编发半月报，定期对群众反映的热点焦点进行综合分析，分析研判制约事项办理的因素，为下一步工作计划、领导决策提供可靠精准的依据。2015年，热线获得了“山东省服务名牌”荣誉称号，并于2016年年底通过了山东省服务标准化试点项目验收。

  落实四项保障，着力完善平台建设、人才培养、考核制度、作风建设四个支撑体系，更好地为服务群众提供保障。在市委、市政府的支持下，“12341”民生服务热线建立起市、镇街部门、社区三级工作平台，依托三级服务平台，对群众来电进行记录答复、分类转办、协调督查、催办反馈。今年投资50余万用于软件系统升级改造及后期的硬件维护，提升了平台的安全性和便捷性，确保了热线三级工作平台的上下贯通、协调联动。今年，在原有工作人员的基础上，增加话务工作人员10名，满足日益增长的电话量需求，同时积极完善内部考核机制，不断激发员工的工作积极性，保留优秀人才。继续加大外部考核力度，将承办单位日常工作配合列入考核办法，有效激发处办单位抓整改、促落实。以开展“作风建设年”为契机，严格落实热线保密制度，更好地保障群众的隐私。