上诉人：湖南省宜章县廖先生

被上诉人：广州某商业银行股份有限公司广州钟村支行

判决结果：认定由广州某商业银行对廖某某的15000元损失承担70%的赔偿责任，即广州某商业银行应向廖某某赔偿10500元。

审判机构：广东省广州市中级人民法院

线索：廖先生遗失一张广州某商业银行储蓄卡。自丢失该卡之后，廖先生及时拨打该银行客服电话两次，但并未成功办理，次日再行拨打该客服电话7次，最终成功办理紧急挂失。但是挂失过程中，廖先生所失储蓄卡被他人取款7次，共损失15000元。银行不予赔偿。

事件经过：2011年10月1日，廖先生在中山旅游时遗失一张广州某商业银行储蓄卡。自丢失储蓄卡当晚22时53分至次日9时04分，廖先生先后拨打9次该银行客服电话，第一次电话中，客服人员没有办理挂失手续，也没有按照惯例转接到紧急挂失处，而是要求廖先生另行拨打挂失电话。第二次，廖先生等待多时未有人接听。而就在两次电话之后，所失储蓄卡被他人分7笔取款，共15000元。而此后的6次挂失电话，始终未能接通。直到第9次电话，才成功办理紧急挂失。

【上诉人说】银行客服电话打9次，7次无人接听

银行卡遗失后及时打了挂失电话，已尽到了自己紧急挂失的责任。其中，遗失银行卡当晚22：53打挂失电话达3分49秒时间之久，但接话员既没有办理挂失手续，也没有按照惯例转接到紧急挂失处，而是要求廖先生另行拨打挂失电话。而就在第二次拨打挂失电话时，等待多时无人接听。而当时廖先生的存款还没有被盗取。当晚约23：19，犯罪嫌疑人开始盗取款项一笔2000元。次日，廖先生从早上7：13又开始拨打电话挂失，共打了7个电话，前6次都无人接听。直到2011年10月2日9：04，才挂失成功，但犯罪嫌疑人已经于此期间将银行卡余款13000元取走。

当晚和次日清晨，该银行各银行网点无人上班的情况下，廖先生不可能也来不及书面申请挂失，只能通过拨打挂失电话，尽了及时挂失的责任，但由于银行客服无人接听电话导致存款被盗取。赔偿被他人盗取款15000元，该银行责无旁贷。

【当事银行说】客服电话正常，过错不在银行

广州某商业银行有限公司钟村支行：廖先生从发现银行卡被遗失至拨打本行客服电话办理紧急挂失业务成功前，其银行卡内存款已经被他人取走。而其存款被取走之前，廖先生所拨打的客服电话一直属于正常使用范围，并不存在故障。并且该客服电话还有其他服务功能，电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失手续。因此，廖先生未能成功办理紧急挂失业务的过错责任并不在于银行。

【第三方：广州市中级人民法院】

本案主要争议焦点为：廖先生丢失的储蓄卡被人盗取15000元，是基于廖先生没有及时办理挂失导致还是广州某商业银行系统原因没有及时提供挂失服务所致。根据查明的事实，事发当晚，廖先生拨打两次客服电话后，未继续拨打广州某商业银行的挂失电话。廖先生在没有妥善保管储蓄卡的前提下，对于自己储蓄卡丢失后的预防履行了部分的注意义务。

而广州某商业银行作为金融服务的提供者，在为廖先生办理电话挂失服务的过程中存在服务不周的违约行为，在很大程度上导致了廖先生损失结果的发生。在履行储蓄合同的过程中，广州某商业银行应当承担更大的注意义务。对于顾客需要的紧急事项应当紧急办理，本案中广州某商业银行并没有在第一时间为廖先生挂失止付，表明广州某商业银行已经构成违约，应付较大责任(70%的赔偿责任)，即广州某商业银行应向廖先生赔偿10500元。

同时，廖先生也负有没有妥善保管卡片且没有在第一时间持续拨打广州某商业银行的挂失电话，对造成的损失其本人亦有不当，依法亦应承担部分损失。

【司法建议】

广州市中级人民法院建议中国银行业监督管理委员会广东监管局：

商业银行应当改进目前在总服务电话中设置子键负责接听顾客申请挂失的传统做法，总服务电话中的人工接线员应当承担起挂失止付的服务；

在技术条件具备的前提下，商业银行可考虑在挂失电话中增加留言挂失功能和短信挂失功能，全方位提高服务素质。