“当您的合法权益受到侵害时，当您发现假冒伪劣商品时，请拨打１２３１５”。众多消费者已将这句公益宣传牢记在心，遇有消费争议拨打１２３１５，已经成为很多消费者的习惯。近年来，市工商局以保护消费者合法权益为使命，依托“１２３１５”消费者申诉举报中心，切实履行职能，认真开展消费者权益保护工作，为全市经济转型跨越发展助力，谱写了为民服务的闪亮事迹，铸就了消费维权的坚强盾牌。

维权无处不在  消费更加安全
   

 消费者张某２０１１年购买某品牌微机１台，并与厂家的指定维修商约定每半年进行一次免费上门维护保养。但最近一次维护后不久电脑芯片烧坏，请教专业人员得知，原来维护人员故意调高了某技术参数致使芯片寿命缩短，张某对维修商的服务质量提出置疑，要求赔偿一切经济损失。工商人员调查后认为，维护人员为让消费者更换本来不需更换的零配件以牟利，擅自更改产品技术参数使消费者利益受损，具有主观故意。经调解，代理维修商免费为消费者更换了新的电脑芯片，并承诺三年内出现质量问题均免费进行更换。
    为维护消费者的合法权益，该局倾力打造“１２３１５”执法服务品牌。紧紧围绕群众反映强烈的重点、热点、难点问题，不断加大监管执法力度，积极组织开展各类专项整治，严厉打击制假售假、虚假宣传等侵害消费者权益的违法行为，营造了安全放心的消费环境。仅去年就查处各类经济违法违章案件９４６件。通过科室包案、重大案件集体研究等措施，确保消费申诉件件有回音、事事有结果，申诉举报处结率达到１００％。尤其是节假日期间，群众休闲消费比较集中，该局工作人员放弃休息轮流值班。目前，“１２３１５”已成了畅通民意、接受监督、解决问题的平台，成了消费者信得过的品牌。
 

创新维权方式  “和解点”起大作用
   

 为保护消费者的合法权益，促进广大经营者诚实守信、依法经营，提高解决消费争议的质量和效率，以和解促和谐，该局在利群集团诸城购物广场建立了投诉和解联络单位，并充分发挥“和解点”的协调作用，依法保护消费者权益，努力营造健康和谐的消费环境。
    投诉和解联络单位由经营者选择业务熟练、文化素质较高的员工担任和解员，并明确和解规则，对金额较小的、分歧不大的消费纠纷自行和解。和解员能当场解决的当场解决；对于较复杂的纠纷，除向供货商、厂家查索资料及修复产品等特殊情况，在３个工作日内进行答复处理；对于重大争议双方无法自行和解的，及时与消协或工商部门联系，实现了“一般消费争议不出柜台，大额消费争议不出商场”。投诉和解点建立纠纷“和解档案”，消协工作人员定期抽查，严把和解案件质量关。目前，全市已建立１６个投诉和解联络点，有９５％的消费纠纷通过与企业和解及时消融，让消费者感受到了更贴近、更便利的服务。
 

创建满意品牌  强化诚信经营
   

 市工商局始终把加强诚信建设作为维护消费者权益的重要举措，积极组织开展消费者满意单位创建活动，把平时处理消费者投诉积极认真、受消费者好评的单位评选为消费者满意单位，引导业户守法经营、诚信经营、文明经营。按照守法意识强、诚信度高的要求，经过精心挑选、严格审查、实地考核，最终挑选出了省级消费者满意单位候选单位１４家、潍坊市消费者满意单位候选单位２４家，并组织４家省级消费者满意单位参加了全省表彰大会。仅２０１２年度全市就创建“消费者满意单位”３９家，企业的社会责任意识相比以前有了很大提高，诚信经营已蔚然成风。
    该局将公共服务及与消费者生活关系密切的行业作为突破口，按照制度完备、手段有力、程序规范、标准明确、客观公正的要求，切实加强对商品和服务的社会监督。先后开展了农资、食品等市场的监督检查，并突出抓好电信、保险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等服务行业的社会监督，引导经营者健全行规行约，督促企业自律，提高了服务能力和水平。
    （记者  李娟  通讯员  钟长青）

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不法保健讲座设陷阱 
    消协提醒：老人慎重莫受骗     

 本网讯  （记者李娟  通讯员李萍）近日，我市年近７０岁的刘老先生和老伴到消费者协会投诉，称早上他在广场上晨练时，接到了在某宾馆由北京某军医科大学刘教授对预防老年人心脑血管方面疾病进行免费保健讲座的传单，就去听了。在销售人员的忽悠下，花了７６８０元买了１０盒心脑血管病的保健品。回家后，老人把保健品拿出来让孩子们看，经上网查阅资料得知是虚假宣传。刘老先生一听便拿着保健品去退，但已人走楼空，刘老先生一气之下投诉到消协讨个说法，希望有关部门及时查处，以免再坑害别人。     

 接到投诉后，消协与公平交易局联合进行了调查，调查得知，这些所谓的“免费保健讲座”只不过是一些江湖游医的幌子，他们无任何正当的手续，打一枪换一个地方，给职能部门的查处带来难度。他们抓住当今老年人有一定的经济基础，渴望晚年身体健康的普遍心理，以免费为老年人服务为借口，以骗取老年人手中的钱财为目的，打着所谓的“专家”、“教授”蒙骗老年人，甚至用保健品冒用药品，大肆宣传其功效，等消费者发现无效或不良效果时，却人走房空。   

 在此，消协提醒广大老年朋友：要慎重参加在酒店开展的各类“专家保健讲座”和保健品的广告宣传；在购买保健品时，要察看是否有商标、卫生部注册备案信息和批准文号，并察看是否与广告宣传功能一致；购买保健品应到信誉好、规模大的药店，且购买后必须索取发票，以防出现纠纷时有利于维护自己的合法权益。 

美容护肤出问题
   消协维权：店家有责任退款   

 本网讯  （记者李娟  通讯员李萍）去年７月２日，消费者张女士到消协投诉称，她于６月１２日通过朋友介绍在某美容店花３８００元办了一张贵宾卡，做面部护理，却出现过敏反应，她要求店老板终止服务并退还贵宾卡内所交费用，双方引起纠纷。
    张女士当天在做护理过程中脸部就有点发痒，美容师称是因为脸部缺水引起，没问题。第二天脸部、眼部都出现了红肿、痒现象。张女士到诊所买抗过敏药，随后便找到该美容店老板要求退还贵宾卡内所交费用。美容店老板称钱已打到总公司不能退，可以转成其它美容服务项目。双方各执己见，不能达成一致意见。张女士投诉到市消协，要求消协工作人员帮助维护其合法权益。
    接到张女士的投诉后，消协工作人员立即展开调查了解，确认张女士反映的情况属实。在调解过程中，工作人员告知美容店老板，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条的规定，张女士在接受美容服务时享有人身安全受保障的权利。美容店为张女士提供美容服务，应当履行保障其安全的义务，美容店提供的商品虽然是正规的合格产品，但在向消费者销售时并未向消费者作详细的产品介绍和说明，也未让消费者作皮肤测试，美容店存在过错行为，并给消费者带来了不良后果的，不仅应退还费用，还应对因此造成的损失进行适当补偿。而且根据有关规定，消费者有权要求美容院退还已收取的费用。经消协工作人员耐心说服教育，双方达成协议，由美容院退还张女士贵宾卡内费用３８００元。

新买项链断裂调换遭拒
  消协调解：退货   

 本网讯  （记者李娟  通讯员李萍）去年４月份，袁女士在我市某商场花２８８０元购买了一条净重６．８８克的黄金项链，刚戴了三天，项链就断裂了。于是袁女士到该商场要求调换，遭到拒绝，商场只给返厂维修。消费者三天后去取项链，断裂位置明显有焊接接头，消费者要求退货，商场不同意。袁女士不满，遂投诉到市消协。
    消协工作人员约见了双方当事人进行现场调解，并仔细察看了修复好的项链，发现项链断裂位置接头非常明显，经工作人员耐心做工作，商场最后同意退货，并当场把２８８０元现金退还给袁女士，袁女士非常满意。
    对于因黄金珠宝类商品引发的维权案例，市消费者协会提醒消费者，目前，黄金珠宝类商品没有三包规定，具体在退货、换货、修理上没有特别详细可操作性的规定。所以消费者在购买时要选择有品牌的珠宝店，购买前须多留心，一定要保存好购货凭证及商品合格证等相关票据，一旦出现质量问题便于质量检测。

■记者手记

诚信是企业经营之本
李  娟   

 去年以来，我市工商行政管理部门充分发挥职能，积极开展保护消费者权益工作，查处各类经济违法违章案件９４６件。无论是消费者投诉案件中的食品机械厂生产机器不达技术要求问题，商场出售产品存在质量问题，还是开发企业不履行购房合同问题等等，都折射了一个企业的诚信问题。诚信，是做人之本，是立业之根。坚持诚信经营理念是企业发展的需求。只有诚信，企业才能取得长远效益，才能生存发展。弄虚作假、欺骗消费者，终究会被市场所淘汰。
    “以质量求生存，以诚信求发展”是很多企业的宗旨。然而，在现实生活中，有些企业为了追求短时间内利益最大化，将“诚信”二字丢在脑后。企业规章制度制订得非常全面，却没有认真执行，与客户签订合同时信誓旦旦，执行中却不能信守承诺。有些企业、商家生产经营中见利忘义、唯利是图，出现了产品缺斤少两、偷工减料、制假售假等问题。长此下去，企业将会失去职工的信任、企业的信誉、消费者的认可，将失去市场，断了自身生存发展之路。不管是大企业小企业，要长远发展，守法经营是底线，诚信经营是立身之本。要断了假冒伪劣、以次充好的侥幸心理，应该立足自身，明确行业系统中的定位，建立起具有市场影响力和产业号召力的品牌，提升核心竞争力和劳动生产率，以此实现可持续发展。
    “以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”，应该成为每个企业在生产经营活动中自觉恪守的信条，“不以恶小而为之，不以善小而不为”。所以，企业的经营者要善于从小处着手，放眼远方，才能实现企业持续和谐的长足发展。