受理商品消费投诉比重73.56%

 2014年，山东省工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求428322件，其中，受理举报11892件，受理投诉58494件，受理咨询357936件。

 从投诉涉及的消费类型看，受理商品消费投诉43027件，同比微幅上升0.81%，比重73.56%；受理服务消费投诉15467件，同比下降10.79%，比重26.44%。

 从投诉内容看，商品和服务的质量、售后服务、合同问题依然是消费者投诉的焦点，三项投诉量分别为26635件、10296件、8964件，合计比重达78.46%，稳居各类投诉的前三位。其中，合同类投诉连续七年呈现递增趋势，同比上升7.31个百分点。

 日用百货投诉居首位 居民服务最不满意

 商品类投诉主要集中在日用百货（10990件）、家用电器（8337件）、通讯器材（6798件）、交通工具（6345件）、食品（2262件）、装修建材（2031件）六类，合计比重达85.44%。其中，日用百货投诉跃居商品类投诉首位，与交通工具、装修建材三类，逆势呈现同比上升趋势，升幅分别为40.72%、9.15%、19.12%；家用电器退居商品类第二位，与通讯器材、食品三类呈现同比下降趋势，降幅分别为21.42%、4.42%、46.94%。

 服务类投诉主要集中在居民服务（3423件）、修理维护服务（3124件）、电信服务（1854件）、餐饮服务（1065件）四类，合计比重达61.20%。其中，居民服务跃居服务消费投诉首位，与餐饮服务逆势呈现同比上升趋势，分别上升2.58%、3.10%；修理服务、电信服务呈现下降趋势，分别下降7.60%、44.79%。

 网络违法经营行为 淄博菏泽成“重灾区”

 2014年，山东省工商行政管理系统深入开展了红盾网剑专项行动。在专项行动中，各地工商部门以网络交易平台、大型购物网站和企业官网为重点整治目标，以电子电器、食品、化妆品、服装等商品和医疗、餐饮、广告等服务为重点监管内容，强化网络市场监督检查，依法查处网络侵权假冒行为，进一步规范了网络交易秩序，净化了网络购物环境，维护了消费者和经营者合法权益。

 专项行动中，全省工商系统共在网上检查网站13.4万个，实地检查网络经营者4.29万户，删除网上违法信息2406条，责令整改网站1437个，查处网络违法经营案件424件。其中，违反《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》299件；违反不正当竞争法规56件；违反广告法规38件；违反企业登记管理法规、违反消费者权益保护法规和违反产品质量法规分别为5件、3件、3件；违反其他法规20件。在查处424件网络违法经营案件中，淄博120件；菏泽94件；临沂56件；济南33件；日照29件；潍坊27件。

 家用电子电器投诉高 大家电中冰箱“最受伤”

 据统计，2014年全省工商系统共受理消费者投诉5.85万件，其中家用电器8337件、通讯器材6798件，家用电子电器类商品投诉1.51万件，占全省投诉总量的25.87%，居各类商品投诉的首位，比日用百货类商品投诉高出37.3%。投诉主要集中在家电质量不合格、“三包”责任履行不到位、促销存在虚假宣传等行为上。

 山东银座电器有限责任公司副总经理张传福向记者提供了一份银座电器济南区域2014年各品类销售及投诉占比情况。据了解，冰箱、空调、电视、洗衣机等大家电品类，银座电器负责销售、送货、安装、电话回访。据统计，冰箱冷柜销售数量7980件，投诉数量59件，投诉占比0.74%；洗衣机销售数量7799件，投诉数56件，投诉占比0.72%；电视销售数量9529件，投诉数量59件，投诉占比0.62%；空调销售数量15921件，投诉数量96件，投诉占比0.60%。