——访欧派诸城分公司总经理陈燕
本报记者 张泽青

　　编者按：春天已经到来，面对通胀压力、消费紧缩等一系列的国际国内恶劣形势，定制家居行业中的大小企业能否迎来春天？作为中国整体家居行业的领军企业，欧派一直未雨绸缪，从未停止过思考与探索。在诸城，欧派更是一枝独秀，犹如定制家居行业中一颗璀璨耀眼的明星，成为广大诸城市民支持和信赖的好朋友、好伙伴。

　　近日，在陈燕的陪同下，记者参观了欧派诸城分公司重金打造的营销客服中心，发现热情周到的员工，个个都有良好的精神风貌，他们各司其职，各项工作都井井有条。置身其中，不禁心生感慨：你可以不买欧派的产品，但欧派的展示一定要看看，欧派确实不简单。走访过程中，还获悉了一个喜人的消息：欧派诸城分公司荣膺欧派体系“4S服务”推广示范点，诸城欧派首创出好的服务经验，在全国数千家欧派旗舰店中全面推广。
　　何谓“4S服务”？欧派诸城分公司总经理陈燕向记者道出了其中的秘密：成套定制、卓越品质、微笑服务、信息反馈。这正是欧派诸城分公司寻求持续突破之道，也是他们尽善尽美服务广大消费者的真实写照。

终端竞争的核心是顾客

　　目前，家居服务行业已逐渐发展成为我市具有一定规模的产业，大量企业的涌现也使得行业竞争加剧。随着规模、技术、资金、品牌推广等方面的差距不断缩小，如何在这种残酷的竞争环境下突破重围，走出自己的发展之路，并取得更强、更稳固的核心竞争优势？欧派诸城分公司“4S服务”的创新推出，可以说是“一箭中的”：终端竞争的核心是顾客，而不是商家之间规模、档次、价格的拼杀，谁取信了顾客，谁赢得了顾客，谁就赢得了竞争。是把投资、精力用在与对手的拼杀上，还是全心全力为顾客提供更精致的服务？欧派诸城分公司毅然选择了顾客，因为顾客才是生存之源，顾客才是竞争的根本。　　

    欧派诸城分公司总经理陈燕向记者详细解释了“4S服务”的范畴。成套定制。欧派是国内大型综合性的整体家居企业，可以为广大消费者提供整体橱柜、整体衣柜、厨房电器、壁纸、木门等产品，是地产行业优质可靠的整体家居配套供应商，也因此荣获第11届中国地产金砖奖。可以说，消费者在欧派完完全全可以享受一站式的购物体验，省却诸多时间、精力；卓越品质。欧派品质不仅在于产品质量的过硬(如环保、工艺等)，而且在于欧派能够提供专业的导购(客户顾问)、设计、安装等相关服务，最终让客户满意、放心；微笑服务。欧派客服人员必须热情、耐心、及时解答客户的问题，不得以任何理由顶撞客户，欧派追求的是“真正的服务”，亦即更注重对用户在需求上的满足，创造用户感动，实现增值；信息反馈。欧派体系内的快速运作机制，及时应对、处理客户信息反馈，杜绝推诿、扯皮现象发生。开通售服专线，“一个电话”终结客户问题。真诚关怀客户，尽善尽美服务广大消费者，为欧派赢得了良好的口碑效益。
　　“品牌大，服务好”，这是众多欧派客户的一致认同。十余年来，欧派诸城分公司通过为客户提供全流程管家服务，提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，从而帮助顾客节省了选择的时间和精力，为顾客创造一种休闲的价值体验。

竞争中求变

　　记者在调查中还发现，随着市场竞争激烈及消费者素质的不断提高，家居行业正在经历着质量、品牌、服务的逐级发展，单纯靠传统销售通路销售橱柜想进一步扩大市场份额的可能性不大，企业唯有不断创新求变，实施营销方式的转变。而能否提供优质的服务，将成为当前产品吸引消费者的重要因素。
　　早在几年前，欧派诸城分公司就成立了专业的客户服务中心。无疑，客户服务中心无论是对品牌形象推广、经销商终端运营还是对消费者而言，都是一套强大的科学的支持体系与系统工程，在产品销售与品牌推广之外，建立起了一条并行不悖的维护网络。陈燕介绍，由于橱柜衣柜等定制家居行业门槛比较低，品牌杂乱，产品质量和服务水平良莠不齐，给消费者带来的体验也就大不一样。尽管整个家居行业的服务水平一直在进步，但是，其与消费者的需求还有一定差距。陈燕说：“今年可以说是家居行业较为艰难的一年，整个经济大环境和国家地产政策调控对整体家居建材行业是不利的，也意味着机遇的到来。这种严峻的行业形势，会加速家居行业的洗牌进程和速度，从而更快地把没有产品质量和服务保证的作坊式企业淘汰掉，有利于提升家居行业的整体发展水平。”
　　市场就是战场，营销就是战争，营销的本质在于先发制人。从明星代言到娱乐营销再到行业联盟，欧派一向在品牌战略与推广方面敢为人先，走出自己的发展之路。2011年初，集团总部启动“铸鼎”计划，全面提升整体竞争力。诸城欧派分公司也适时而动，针对定制家居行业目前所面临的服务问题，急消费者之所需，率先在行业内推出全新“4S服务”，并荣膺欧派体系“4S服务”推广示范点。他们全力打造“全流程管家服务”的终极目标就是让顾客在欧派买到的不仅仅是橱柜或衣柜等产品本身，更是一种服务，概括起来就是八个字--“非凡享受，尊贵象征”。

实现增值服务

　　记者在欧派诸城分公司看到，公司的售前售后服务制定了详细的标准要求，从仪容仪表、现场安装操作流程、服务礼貌用语等方面都给员工进行了行为规范。鉴于客户的时间安排，一般情况下送货和安装大多隔天进行。在征得诸城欧派负责人同意后，记者跟随安装师真实体验了一下现场安装的服务情景。在客户家中，只见安装师将现场具体分为柜体组装区、货物摆放区、配件摆放区、工具摆放区、空箱垃圾摆放区等。师傅说这是欧派终端服务的一个标准，如此杜绝客户家中安装现场混乱，维护清洁，做到尽善尽美。此外，在进行电器安装时安装师均戴着白手套，避免电器留下手印痕迹。安装完毕后，安装师使用白毛巾、毛刷或吸尘器对柜体内、产品表面、地面等粉尘、木屑、残渣清洁干净。并主动打开工具箱，让客户进行检查。种种细节，至今仍让每一个欧派客户都心存感动。
　　欧派诸城分公司总经理陈燕认为，产品出了问题而被动为客户予以维修或解决，那不叫真正意义上的服务，而应该称之为“补偿”。因为产品本身就不应该出现问题，一旦产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本且是必须要做的，所以那不是真正意义上的服务。真正的服务是对用户在需求上的满足，是能创造用户感动、实现增值的服务。欧派一直将顾客作为企业的生存之源，尽可能多的为顾客着想，让顾客在欧派买到的不仅仅是橱柜或衣柜等产品本身，更是一种服务--非凡享受，尊贵象征。投桃报李，多年来欧派诸城分公司正是用真诚的服务换来了广大顾客的心，赢得了公司业绩。
　 在欧派人的心目中，服务质量与服务速度有着很密切的关系，就是一定要在最短的时间内解决问题，及时优质满足客户的售服需求。诸城欧派内部拥有的强大、清晰的管理机制，准确了解客户服务信息，准确预约上门时间，高效率处理售后服务问题，从而保证了“4S服务”的高质量完成。可以说，客服中心是欧派诸城分公司的核心支撑之一。
　　如今，欧派诸城分公司通过不断升级，建立起更加完善的组织架构与客服职能体系，通过客服中心职能的规范与执行，为湛江消费者建立起完善的售后服务与支持体系保障，大大提升了欧派产品的附加值，成为定制家居行业中走在前列的先进客户服务系统乃至引领行业的前沿力量，进而带领行业朝着更高、更强、更专业的方向迈进。
　　“秉持欧派‘追求完美’的企业精神，不断升级服务内容及运营方式，最终实现把欧派品牌进驻到客户心里。”陈燕满怀信心。