配网抢修指挥班工作人员正在忙碌地调度突发情况
□本网记者 张连丰
“明天就高考了，你们这时候还停电，孩子考不上大学你们负责啊！”接到电话，陈洪玲愣了一下，虽然客户的态度很差，但她能理解一个考生家长的心情。经过询问，她告知客户那里供电没有问题，请他自己检查一下是不是家里用电出了问题，可对方态度强硬地说：“电费交给了你们，停了电你们就得负责！”
电话被狠狠挂断了，按说陈洪玲可以不管，但她的脑海里浮现出一位焦急的考生形象，顾不上别的了，她立即联系抢修单位，接电话的抢修人员李师傅对她的“自作主张”非常不满，生气地说，“陈班长，你明明知道是客户自己家里故障停电，我们就不该管，我们份内的活儿都忙不完，这种闲事不要再往家‘揽’了！”说完也生气地挂断了电话。她一下子两头为难。镇静了一下又打回去，恳求地说，“李师傅，您的孩子不是去年参加的高考吗？明天就高考了，您想想这时家里没电，家长和孩子能不着急吗？咱将心比心，关系孩子一辈子的大事，您就帮帮忙吧……”李师傅放下电话，二话没说就直奔客户家。
“后来这位客户打来电话连连道歉，原来那天李师傅修复了他家里的用电，给他解释了产权分界问题，他才知道他家里停电并不是我们的责任。”陈洪玲说
陈洪玲带领着她的配网抢修指挥班每天面对的是形形色色的客户，有客户因为对用电政策不理解而恶语相加；有的客户醉酒闹事；有的客户因为产权归属而斤斤计较……这就要求她学会针对客户量体裁衣，对不同的客户说不同的话。她逐渐总结出了服务“三字经”：对待老人或特殊的客户要“哄”；对待着急的或求助的客户要“暖”；对待喝醉或骂人的客户要“忍”；反正只要能设身处地为客户着想，真心实意地帮助客户解决困难，就一定会赢得客户的理解。
国网诸城市供电公司配网抢修指挥班现有职工22人，主要负责抢修指挥、服务调度、运营监测、稽查监控等工作。
作为客户服务高效响应平台、公司业务超前集约的载体，配网抢修指挥班实行1周7天，每天24小时不间断运转机制，针对客户诉求敏感等级实行分级即时调度机制，实现客户诉求快速响应并形成了集统一指挥、监控预警、过程管控、协调督办、分析评价于一体的供电服务指挥体系。
配网抢修指挥班不断强化服务前端管控，持续做好后台支撑，无论是2018年安比台风肆虐，还是2019年利奇马台风过境，尤其是2020年春节期间突如其来的疫情，配网抢修指挥班更是坚守岗位，做到了监测、指挥、调度纵向协同，实现了客户诉求快速响应，在复工复产保供电的征程中，配网抢修指挥班的工作人员将继续播撒耀眼的绿色，用优质的服务将电力“彩虹”送进千家万户。
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